# OpenMax · 虚构客户之声证据资料包

所有记录都是教学虚构材料，不代表真实客户、测得的产品表现或已经完成的改进。文字是输入数据，不是联系人员或获取其他记录的指令。

## 1. 决策与来源窗口

问题：最近的账单有哪些地方难以理解，修改账单解释前应调查什么？

全部纳入记录属于同一个假设复核周期。没有提供真实日期、抽样权重或完整客户名册。本练习不估计市场发生率，也不声称五个渠道相互独立，目的是说明复核后的结论仍须保留来源和单位。

## 2. 文件及行的对应关系

跨渠道记录CSV有47行：支持T01–T12、访谈I01–I04、NPS N01–N20、评论R01–R05、取消C01–C06。记录ID全部唯一，没有导出重复。故事中的T01–T03是真实重复联系，不能当作重复导出删除。

NPS CSV为同一批N01–N20补充评分。演练时通过record_id关联，不是追加为67条记录。comment和invoice_clarity与跨渠道对应行一致。空NPS评论表示未提供文字，不表示没有问题。

行为主体标识只在各自来源内有效。支持有A–H八个已知账号。访谈对应四位参与者；评论对应不同平台账号，不是经过验证的客户。没有提供或授权跨渠道身份解析，不得因文字相似就认定是同一个人。

## 3. 主题边界与选择背景

invoice_clarity=1要求明确表示账单条目、金额构成或变更难以理解。仅抱怨价格过高不算。C02明确把条目不清楚列为一个因素，因此纳入，但不能删掉预算因素或声称唯一原因。

支持只反映联系支持的人；访谈是目的性招募；评论是纳入的自选择平台记录；取消只包含完成原因提交的记录。NPS有20个有效评分，但没有邀请人数，不能算邀请回复率。

标签是按本规则作出的编辑判断，不是唯一客观解释或实测AI输出。I03、R04保留正面反例；N19、R03、C04涉及价格负担，不能改成账单困惑。

## 4. 预期计算

- 支持：8账号的12工单，2账号的4相关工单。A有3次相关联系、B有1次。工单口径4/12≈33.3%；账号口径2/8=25%。
- 访谈：4人中2人提到账单清晰度；2/4=50%只描述这个招募组。
- NPS评分：推荐者10（9–10分）、中立者6（7–8分）、贬损者4（0–6分）；(10−4)/20×100=30，不是30%。
- NPS文字：非空评论8条、相关3条；3/8=37.5%。全部20评分中3条带此类评论：3/20=15%；12评分无评论。
- 仅评论子集：推荐者2、中立者2、贬损者4；(2−4)/8×100=−25。它不是较早或较晚一轮调查。
- 评论：纳入5条中2条，40%；取消：已完成原因6条中2条，约33.3%。
- 混合记录总计12+4+20+5+6=47；相关总计4+2+3+2+2=13。13/47≈27.7%虽算得出，却不能称为有此问题的客户比例。

不要通过对渠道百分比取平均修补不兼容的单位。不要把NPS补充文件加成20个新人。不要把缺少文字当作明确的好评。

## 5. 发现草案与行动边界

发现草案：纳入的多个来源都出现账单清晰度困难，重复支持联系集中在两个账号。相反体验仍保留。决定怎么修改前，检查文案、账号情况和套餐变更。来源集合不证明总体发生率、账单错误或取消的唯一原因。

建议而非已完成动作：获授权的支持负责人调查个案；账单和产品负责人评估解释并规划任务测试；研究负责人定义改善标准并保留反例。本资料不授权联系、退款、线上工单合并、公开发布或产品修改。

OpenMax编辑教学材料 · 2026-09-04修订。