# OpenMax · 客户之声证据工作表

可编辑的规划辅助文件，不是获批研究方案、数据收集许可或产品能力证明。先用配套虚构文件演练。空栏表示尚未完成，不表示已经批准。

**项目设定**

- 分析要回答的问题及支持的决策：[填写]
- 产品、版本、时间范围及预期读者：[填写]
- 来源负责人、允许用途、访问及保留要求：[填写]
- 分析者、语言复核者及发布审批者：[填写]
- 纳入的来源以及其中缺席的人群：[填写]
- 编码定义、版本、排除项及复核规则：[填写]

为选中的来源保留记录ID、获准原文位置、相关摘录或观察、收集背景、候选及复核标签、复核者与理由。不要为了填满账号栏而识别匿名贡献者。

## 1. 客户访谈

- 招募了谁、为何招募、具有什么产品使用经历？[填写]
- 相关发言之前的问题或提示是什么？[填写]
- 哪些观察应与访谈者的解释分开？[填写]
- 声明的单位中是否保留重复访谈及相反体验？[填写]

## 2. 支持工单

- 工单、会话及获准来源内账号标识是什么？[填写]
- 哪些是真实重复联系，哪些是已确认的导出重复？[填写]
- 工单分母及单独的账号分母分别是多少？[填写]
- 如何只做分析分组而不改变线上工单？[填写]

## 3. 销售通话

- 发言者是潜客、用户还是其他明确已知角色？[填写]
- 商机阶段和什么问题影响了发言？[填写]
- 这是买方原话、销售推测还是员工录入的失单原因？[填写]
- 哪种售前期待必须与售后体验分开？[填写]

## 4. 产品评论

- 已知的平台、日期、版本及实际核验状态是什么？[填写]
- 哪些文本是跨平台转载或引用而不是新增证据？[填写]
- 哪些收集及引用方式获得批准？[填写]
- 哪些尺度或样本选择差异阻止合并评分？[填写]

## 5. CSAT评论

- 评分针对什么具体互动、问题、尺度及回答窗口？[填写]
- 有多少有效评分、多少非空可选评论？[填写]
- 评论对象是产品、账单还是支持互动？[填写]
- 每种分母如何处理无效评分和缺失评论？[填写]

## 6. NPS评论

- 有效推荐评分来自什么问题及调查批次？[填写]
- 全部有效评分中推荐者、中立者、贬损者各多少？[填写]
- 单独报告的可选评论基数和主题数是多少？[填写]
- 只筛有评论者是否改变评分所描述的人群？[填写]

## 7. 社区讨论

- 哪个话题、回复、日期及明确角色提供背景？[填写]
- 单位是帖子、话题还是贡献者，哪些人重复发言？[填写]
- 变通办法是提议、已确认还是没有后续回应？[填写]
- 哪些社区规则及访问边界限制再利用？[填写]

## 8. 产品反馈表单

- 什么题目、入口及产品场景触发了提交？[填写]
- 哪些不同底层需求必须在合并后保留？[填写]
- 如有投票，票是否唯一、可更改或关联账号？[填写]
- 承诺功能前还需要什么可行性检查？[填写]

## 9. 取消或流失原因

- 用户可选、实际选择或员工录入了哪些项？[填写]
- 此来源缺少哪些提交或未完成记录？[填写]
- 价格、清晰度及业务背景因素如何同时存在？[填写]
- 什么唯一原因或降低流失的说法没有依据？[填写]

## 10. 可用性研究笔记

- 使用了什么任务、产品版本及参与者背景？[填写]
- 实际观察到什么行为，其拟议解释是什么？[填写]
- 协助、提示或原型限制如何影响测试？[填写]
- 哪些成功和失败案例将用于检验拟议变更？[填写]

**发现与行动交接**

- 各来源的分子、分母、缺失情况及公式：[填写]
- 获准来源内分组及未解决的跨来源重合：[填写]
- 支持证据、反例及其他解释：[填写]
- 发现及精确的主张边界：[填写]
- 个体服务负责人、授权及下次检查：[填写]
- 系统改进负责人、拟议测试及基线：[填写]
- 决策、理由、复核日期及实际结果证据：[填写]
- 引文处理、允许读者及下游纠错路径：[填写]

虚构自检：跨渠道47条；20行NPS补充文件关联已有N01–N20，不会变成67条。支持：4/12工单与2/8账号。NPS：全体评分30，只写评论子集−25，相关评论3/8。混合13/47不是客户比例。不要对不同口径的渠道百分比取平均。

OpenMax · 编辑工作表 · 2026-09-04。