OpenMax · AI 客户旅程分析

AI 客户旅程分析：用真实证据还原关键体验

把访谈、工单、行为数据和客户反馈整理成有依据的客户旅程图，并为关键问题明确负责人和改进动作。

工作流概览

将获准使用的访谈、客服记录、行为数据和反馈整理为带证据的客户旅程图，不用推测补全客户意图。

AI 客户旅程分析

从一条客户旅程开始，明确目标人群、已获同意的数据来源、研究负责人以及旅程图要辅助的决定。

这套工作流可以做什么

把访谈、工单、行为数据和客户反馈整理成有依据的客户旅程图，并为关键问题明确负责人和改进动作。

先选定一段客户旅程，明确证据范围、研究负责人，以及这张旅程图要支持的具体决定。用户意图推断、敏感分群、影响客户的政策和最终服务决定，仍由研究负责人或业务负责人判断。

选定客户群体、旅程阶段、研究问题、证据范围以及旅程图需要支持的具体决策。

整合可合法使用的访谈、客服工单、行为数据与客户反馈，并保留来源。

按阶段、渠道、客户目标、行为、结果和已知背景组织材料，不凭空推断缺失意图。

把摩擦点、断点和价值时刻连接到原始证据，并区分已观察模式与待验证假设。

由研究人员和业务负责人审核旅程图、选择行动，并明确每项改进由谁验证。

控制领域	智能体负责	团队负责
指标	跟踪各旅程阶段的证据覆盖、研究人员修正、未解决缺口和行动负责人。	明确获批阶段、研究人群、同意边界以及形成结论所需的最低证据。
复核	将已观察到的触点和阻碍信号映射到来源，不推测客户意图。	客群划分、因果结论和旅程调整由研究团队与渠道负责人决定。
异常	遇到同意缺失、身份冲突、时间戳不兼容、敏感客群或无依据的意图推断时停止。	由隐私、研究和渠道负责人决定修正或排除受影响记录。
证据	记录来源标识、时间戳、同意范围、映射阶段、发现和不确定性。	保留研究人员修改、排除决定、行动负责人和验证结果。
恢复	来源过期或不可用时冻结受影响阶段并明确标注缺口，不自动补全。	恢复来源后重新核对身份和同意范围，重做的映射经批准后方可使用。

上线前，先选定一段客户旅程，明确证据范围、研究负责人，以及这张旅程图要支持的具体决定。

上线后，评估各旅程阶段的证据覆盖、研究人员修正、未解决缺口，并确认每项采纳的发现都有负责人。

使用 OpenMax 整理触点与证据，客群划分、原因判断、优先级和行动负责人仍由研究团队确认。

AI 客户旅程分析试点应从哪里开始？

先选定一段客户旅程，明确证据范围、研究负责人，以及这张旅程图要支持的具体决定。

哪些决定必须由人员负责？

用户意图推断、敏感分群、影响客户的政策和最终服务决定，仍由研究负责人或业务负责人判断。

应如何评估试点效果？

评估各旅程阶段的证据覆盖、研究人员修正、未解决缺口，并确认每项采纳的发现都有负责人。