OpenMax · AIによる問い合わせ分類

サポート振り分け向けAIチケット分類

問い合わせの種類、優先度、必要情報を整理し、理由付きで適切な担当へ振り分けます。

OpenMax プロダクト・コンテンツチーム2026年8月6日更新約3分で読めます

ワークフロー概要

受信した問い合わせを内容、緊急度、担当先で分類し、不確かな案件や慎重な対応が必要な案件を適切なキューへ送ります。

AIによる問い合わせ分類

AIは承認済みの分類体系に沿ってラベルと振り分け先を提案し、優先度の変更や顧客影響のある判断はサポートチームが担います。

このワークフローでできること

問い合わせ分類では、入力を整え、現行ルールを適用し、判断に迷う理由を示して、担当者による修正も記録します。

分類体系、優先度ルール、担当者、解決履歴が十分に整っている問い合わせキューから始めます。エージェントは分類と振り分けを提案できますが、セキュリティ、VIP、アクセス変更、方針の例外、最終的な担当変更はサポート責任者が判断します。

元のメッセージを保持し、チャネル、顧客、製品、言語、添付ファイル、アカウント情報を集めます。

依頼種別、影響するサービス、影響範囲、申告された緊急度、不足情報を整理し、深刻度を誇張しません。

現行の分類・振り分けルールに基づき、カテゴリ、優先度、キュー、判断理由を提案します。

低確信、複数問題、セキュリティ、VIP、アクセス、方針例外の案件を責任者へ回します。

再振り分け、優先度修正、最終担当者、解決結果を記録し、分類体系の見直しに使います。

管理項目	エージェントの役割	チームの管理
対応範囲	利用できるデータ、システム、操作	対象キュー、分類体系、優先度定義、振り分けルール、顧客データ項目、許可する更新を承認します。
人の確認	承認者と対応時間	セキュリティ、VIP、アクセス、方針例外、影響の大きい担当判断はサポート責任者が確認します。
例外処理	担当者とエスカレーション	未知の製品、複数問題、信号の矛盾、背景不足、担当者不在のキューに対する処理を定めます。
記録	情報源、操作、修正	元の問い合わせ、分類理由、ルール版、振り分け、再振り分け、修正、最終解決状態を保存します。
復旧	再試行とロールバック	重複チケットを防ぎ、振り分けやシステム更新が失敗した場合は元の担当へ戻します。

信頼できる解決済み事例があるキューを選び、分類体系と担当者を整え、曖昧・緊急・複数問題の事例を試します。

初回振り分け精度、優先度修正、再振り分け、機微案件の引き継ぎ、担当者不在、手動修正の理由を確認します。

OpenMaxは、問い合わせの背景、分類、担当者へのエスカレーション、確定した振り分け結果を一つの流れとして連携できます。

どこから試験導入を始めるべきですか？

分類体系、解決済み事例、優先度ルール、担当者が十分に整っている一つのキューから始めます。

人が判断すべき事項は何ですか？

セキュリティとアクセス、VIP対応、方針例外、影響の大きい優先度、最終担当変更は人が判断します。

試験導入の成果をどう評価しますか？

初回振り分け精度、優先度修正、再振り分け率、担当者不在、引き継ぎの質、手動修正を測ります。