OpenMax・AIカスタマージャーニー分析

根拠を追跡できるAIカスタマージャーニー分析

インタビュー、サポートチケット、行動データ、顧客の声を、根拠を追跡できるカスタマージャーニーマップにまとめ、課題ごとの担当者を明確にします。

ワークフローの概要

利用許可を得たインタビュー、サポート履歴、行動データ、顧客の声を根拠付きのジャーニーマップにまとめ、裏付けのない意図は推測しません。

AIカスタマージャーニー分析

対象ジャーニー、顧客層、同意を得た情報源、調査責任者、マップで支援する意思決定を明確にします。

このワークフローでできること

まずは、対象とする顧客体験、根拠となるデータ範囲、調査責任者、このマップで支援する判断を明確にします。意図の推定、機微なセグメント分け、顧客に影響する方針、最終的なサービス判断は、調査責任者または業務責任者が行います。

顧客セグメント、対象段階、リサーチ課題、証拠の範囲、マップが支える判断を明確にします。

利用が認められたインタビュー、サポートチケット、行動データ、顧客フィードバックを出典付きで集約します。

段階、チャネル、顧客の目的、行動、結果、既知の背景に沿って整理し、不明な意図を推測で補いません。

摩擦、接点の途切れ、価値を感じた場面を元の証拠へ結び付け、観察された傾向と仮説を分けます。

リサーチ担当者と事業責任者がマップを確認し、施策と検証担当者を決定します。

統制領域	エージェントが担うこと	チームが管理すること
評価指標	ジャーニー段階ごとの根拠の網羅状況、調査担当者の修正、未解決の欠落、施策担当者を記録します。	対象段階、調査対象、同意の範囲、判断に必要な最低限の根拠を定めます。
レビュー	観測された接点と摩擦の兆候を出典に結び付け、顧客の意図を推測で補いません。	セグメント、因果関係、ジャーニー変更は調査担当者とチャネル責任者が判断します。
例外	同意の欠落、顧客識別の矛盾、時刻情報の不整合、機微なセグメント、根拠のない意図推定がある場合は処理を止めます。	プライバシー、調査、チャネルの各担当者が修正または除外を決めます。
証跡	情報源ID、時刻、同意範囲、対応する段階、発見事項、不確実な点を記録します。	調査担当者の修正、除外判断、施策担当者、検証結果を保持します。
復旧	情報源が古いか利用できない場合は対象段階を固定し、欠落を明示して補完しません。	情報源の復旧後に顧客識別と同意範囲を再確認し、再マッピングを承認してから利用します。

導入前に、対象とする顧客体験、根拠となるデータ範囲、調査責任者、このマップで支援する判断を明確にします。

導入後は、ジャーニー段階ごとの根拠の網羅状況、調査担当者の修正、未解決の欠落を確認し、採用した発見事項ごとに担当者を置きます。

OpenMaxで接点と根拠を整理し、セグメント、原因、優先順位、施策担当者は調査チームが確認します。

AIカスタマージャーニー分析のパイロットはどこから始めるべきですか？

まずは、対象とする顧客体験、根拠となるデータ範囲、調査責任者、このマップで支援する判断を明確にします。

どの判断を人が担うべきですか？

意図の推定、機微なセグメント分け、顧客に影響する方針、最終的なサービス判断は、調査責任者または業務責任者が行います。

パイロットはどのように評価しますか？

ジャーニー段階ごとの根拠の網羅状況、調査担当者の修正、未解決の欠落を確認し、採用した発見事項ごとに担当者を置きます。